Le PROCASEF a mis en place un mécanisme de gestion des plaintes (MGP) permettant de fournir un système opérationnel, transparent, participatif et accessible pour l’enregistrement et le traitement des réclamations et griefs des parties prenantes et du public en général.
L’un des principaux objectifs du MGP est d’éviter de recourir au système judiciaire en canalisant les réclamations et griefs pour une résolution amiable, a travers le dialogue et la médiation défendant ainsi l’intérêt général des plaignants pour la préservation et le renforcement des liens sociaux ainsi que l’équilibre du Projet. C’est ainsi un moyen de prévention des litiges et conflits qui constituent des risques sociaux a l’atteinte des objectifs du PROCASEF.
En référence au Cadre Environnemental et Social (CES) de la Banque Mondiale et conformément à la Norme Environnementale et Sociale (NES) n°10 et au Plan d’Engagement Environnemental et Social, le PROCASEF doit rendre opérationnel et accessible un dispositif de gestion des plaintes durant toute la durée de son intervention. A cet effet, le PROCASEF s’engage dans la mise en place d’outils et d’organes de gestion des plaintes pour faciliter le recueil et l’enregistrement des réclamations mais aussi rendre inclusif et transparent le traitement et la résolution des griefs. Le MGP PROCASEF est ainsi accompagné par un ensemble d’outils pour la réception et l’enregistrement des plaintes/ réclamations :
Au-delà du personnel en charge du suivi du dispositif MGP, des organes de deliberation pour le traitement des plaintes des bénéficiaires du projet sont mis en place à quatre (4) niveaux en rapport avec les autorités administratives et locales. Il s’agit de :
Le schéma qui suit présente le dispositif pour le recueil et l’enregistrement des réclamations, les instances de traitement échelonnées du village au niveau national en passant par les niveaux communal et régional.
Le comité des sages (CS) est la première instance de recueil et de traitement des plaintes/ réclamations. Il est mis en place au niveau inter-villageois, base des interventions du projet avec 2 à 5 CS dans chaque commune bénéficiaire. Les différents griefs et plus particulièrement ceux du foncier (délimitations parcellaires, superpositions de droits, identification des ayants-droits, occupations illégales, empiètements, etc.) seront pris en charge par le comité des sages.
Le comité local et le comité régional de gestion des plaintes, respectivement deuxième et troisième d’instance d’appel interviennent que si le plaignant n’est pas satisfait de la résolution proposée à l’instance précédente et qu’il fait appel à l’instance suivante.
Et la quatrième et dernière instance en l’occurrence le comité national ne siégera qu’à titre exceptionnel pour examiner directement certaines plaintes qui ne peuvent être résolues au niveau local ou régional. Il est attendu notamment sur les litiges liés à la délimitation entre les collectivités territoriales ou sur les différends liés au rattachement de certains villages à des communes et aux plaintes portant sur des questions sensibles d’une certaine ampleur.
A noter que les plaintes sensibles ont un canal spécifique de traitement en particulier pour l’écoute et la prise en charge des victimes par des acteurs spécialisés.
Quant au personnel du PROCASEF ou de ses prestataires, un dispositif de recueil et de traitement des plaintes/réclamations va être mis en place avec différentes instances. Il s’agit du :
Les plaintes/réclamations attendues au niveau du personnel PROCASEF et de ses prestataires seront liées aux conditions de travail, relations professionnelles ou litiges entre des membres du personnel.
Toute plainte reçue dans le cadre du MGP PROCASEF fera l’objet d’un suivi du traitement jusqu’à sa clôture en passant par les étapes :
1) Enregistrement (accuse de réception au plaignant) ;
2) Tri et catégorisation de la plainte (avec transmission à l’organe de délibération) ;
3) Instruction de la plainte (examen, enquête de vérification, entretien, visite de terrain, réunion de délibération, etc.) ;
4) Communication au plaignant de la réponse ou des mesures rendues ;
5) Clôture et archivage.
Le dispositif de traitement des réclamations et plaintes du PROCASEF ne peut être une entrave aux recours administratifs ou judiciaires.
Nous attirons votre attention sur le fait que votre réclamation déclenche tout un processus de vérification. Nous attachons du prix à la célérité de traitement et à votre satisfaction.
Nous attirons votre attention sur le fait que votre réclamation déclenche tout un processus de vérification. Nous attachons du prix à la célérité de traitement et à votre satisfaction.
Ce formulaire de réclamation/ plainte est strictement réservé aux employés du PROCASEF ou de ses prestataires engagés dans les opérations de mise en œuvre du projet, il prend en charge les griefs lies aux relations professionnelles
